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一、如何做好IT项目的运维管理yunque365.com

所谓 IT项目运维管理，是指单位 IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT运行环境（如硬软件环境、网络环境等）、IT业务系统和 IT运维人员进行的综合管理。普通企事业单位的IT运维管理，存在着重操作、轻理论，重结果、轻总结的实际情况。根据相关统计，在日常的IT运维中。大约70%以上的故障是由业务人员首先发现的，而IT运维人员更多是担任救火队员的角色，表明了运维工作存在着大量的监测盲点，IT运维的工作处于相对被动的状态。这种传统的“见招拆招”式的IT运维管理方式已经不能满足企事业单位内部日趋扩大的信息化应用，而且在一定程度上也制约和影响了业务的开展。

IT管理和运维工作涵盖了各行业的各岗位中，如何提高工作效率，规避风险，更好的做好IT管理和运维工作，已经成为一个不断探索和研究的新兴课题。笔者认为，应从两个层面加强和完善IT管理和运维工作，可以改善IT运维工作的现状。

一、内部层面

1、转变IT运维管理工作方式和理念。

强调从技术型向管理型转变。各企事业单位的应用系统和网络系统已经成支撑业务正常运转的重要基础，保证应用系统和网络系统的正常运行和使用成为了IT运维工作的重中之重。IT运维部门的职能应当从传统的重服务轻管理，逐步转变为服务与管理并行，规范化与人性化相辅相成的模式，以适应现代化信息的工作模式。

2、建立完善的内部信息共享平台。

从基础设施。应用系统和业务服务三个方面打造完善的信息共享和资源监控平台。能建立有效的信息资源库，减低对关键技术人员的依赖，为日常IT运维和管理工作提供有效的保障：基础设施管理方面，对网络，应用系统软、硬件等资源进行细化管理，详细记录电子设备的出入库、维保、报废等环节。保证资源的有效利用；应用系统管理方面，对于各类应用系统的备份，日常维护进行有效管理控制，保证所有应用系统数据的一致性、准确性、及时性、可用性和完整性，并根据实际需要不断进行改进、完善或更新；业务服务管理方面，尽可能的记录所有的事件要素，包括问题描述、解决方案、操作人员等等。使得部门对人员的考核有了量化的标准，同时这个过程也有助于知识积累，形成有效的知识库，可以极大地减少对关键人员的依赖，降低人员流失的风险。

3、清理、简化现有IT运维管理制度。

形成适合企事业单位管理实际的制度体系。以建立完整、规范、有效的内部规章制度体系为目标，紧密联系工作实际，按照适用、可行、合法、有效的原则，对现有规章制度进行全面的自查和清理。按照IT运维管理工作的职能分工分层次、分步骤地对制订的各项内部管理制度规程进行分类清理，从制度内容的适用性、可行性、依据和效力的合法性、执行的有效性等方面进行了逐条审核，并结合实际工作，对上级部门制订的内部管理制度与当前实际工作不符的情况进行修订和完善。逐步摈弃传统的“人管人”的工作模式，形成以制度带动人，以制度带动工作的长效机制。

4、建立例行巡查和通报制度。

IT运维部门的负责人和业务主管可通过内部信息共享这一平台，对业务进行有效的监督。一是定期对记录的相关事项进行巡查，审计已登记发生事项的规范性。二是对正在发生的事件实时跟踪，及时了解事件的进展状况。规范各个流程的操作，从源头避免业务差错的发生。三是建立采集问题，核实整改问题及问题通报三个环节的通报机制，以提升力IT运维管理的效率。

二、外部层面

1、加强与内部审计部门的业务合作。

内部控制审计对组织治理、风险管理、改善控制效率和效果等方面有很大的促进作用。IT运维部门可配合内部审计部门进行运维管理，将内部控制审计作为常态化审计类型，通过这种方式，突出内控特点，运用规范的审计方法和评价体系，注重从控制、风险、管理等宏观层面查找问题、提出建议，以达到促进IT运维管理工作，完善内控和加强管理的目的。

2、通过内部审计部门，加强督导、整改等工作的实效。

在IT运维管理工作的过程中，不仅要发现问题解决问题，更重要的是要形成完善的IT运维管理工作规范和流程，在这点上。可以通过内部审计部门对企事业单位内部进一步规范制度、程序和方法，形成对风险进行事前防范、事中控制、事后监督和纠正的动态过程和机制，强化重要业务环节的风险控制。加大检查力度，切实有效地推进督导、整改工作，建立内控管理的长效机制。

3、加强与内部审计部门的沟通交流和人员培训，培养复合型管理人员。

‍定期组织IT运维人员和内部审计人员进行学习交流，探讨内控管理中存在的问题，交流内控管理的心得体会，充分发挥IT运维的技术优势和内控的管理优势，通过良好的内部沟通机制和完善的信息共享平台，建立内部控制体系运行网络和内部控制管理组织体系。

二、企业如何选择IT运维系统,来解决IT运维管理难题

1、无法统一协调，导致问题不能及时解决

随着国家大部委制的整合进程逐渐加快，问题暴露得更加明显。原本独立的两套IT系统，现在要完成协同办公，多部门统一协调管理则面临不小的挑战。当两个部委在业务流程上有重合时，就难免发生推卸责任，纠缠不清的扯皮事件。诸如不能上网这样的简单问题，很可能会牵涉到几个部门之间配合。而问题出现时，A部门找B部门反馈，B部门又找C部门处理，C可能说是D部门的问题；信息中心主任找科长，科长找科员，科员找支持，这样导致很简单的问题无法得到及时有效的处理，影响的不仅仅是业务本身，部门之间也会怨声载道。

问题不仅在政府行业中出现，很多企业也会面临。根本原因是各部门之间无法形成统一协调的IT系统管理，问题得不到有效的跟踪，也就谈不上及时解决。现在，如何实现各部门之间的统一协调，以及如何对问题进行有效的跟踪和量化的管理已经成为政府和企业不得不着手解决的难题。

2、原因不清，导致问题无法根治

如果说统一协调管理问题不得不解决，那么当IT系统的某个流程出现问题时，往往因为找不到故障原因，而无法从根本解决问题的情况，却成为企业很难解决的问题。举个最简单的例子，当员工反应上网速度变慢时，网络运维人员查找了半天问题，也许会想到非法流量占用带宽，但网络中的应用繁多，哪种应用才是罪魁祸首？无法判断哪些P2P是正常应用，哪些是非法应用？到底是外来攻击造成的安全问题还是确实该增加带宽？这种情况对于缺乏管理工具的IT部门来说，很难找到答案。就算是对网络应用进行优化，但没有相应的监控和分析工具，该对什么进行优化又衍生了新问题。

问题原因不清，给许多企业带来不小的麻烦。这使网络运维人员疲于奔波，却始终解决不了问题，挨累不讨好的事情令他们叫苦不迭。更为重要的是，因为找不到病根儿而导致问题无法根治，才是企业IT部门最为头痛和急需解决的事情。

3、对人的依赖，导致人员变更后的运维问题

在网络运维管理中，人的因素成为企业急需解决的第三个问题。有人会问，为什么是人呢？我们都清楚的知道人可以解决问题，这是人在网络运维管理中起到的重要作用，也是无须质疑的。但问题也同样随之而来，如果一个熟练运维人员的岗位发生变更，当问题在出现时，就很难得到迅速处理。即使会有新人继承前人的工作，但他却无法继承前人的运维经验，这成为企业运维成本增加，重复投资的重要原因。

对人的依赖越大，网络管理中的不稳定因素就越多。在企业的IT系统中，如何减少对人的依赖，避免出现因人员变更导致运维无法有效进行，是企业IT部门面临的重大考验。

IT系统谁来运维，谁来管理

上述三个问题存在一个共同点，那就是人与网络运维管理之间的关系，或者说人在网络运维管理中起到的作用能否被量化和标准化，将决定这三个问题能否得到根本的解决。事实上，通过运维管理工具，可以跟踪事件的流程，实现整个IT系统的统一与协调；通过运维管理工具，帮助运维人员监控和定位问题根源；通过知识库的积累可以有效解决人员变更后的管理问题。可以说，IT系统不仅仅需要人的运维，为了发挥IT系统的最大作用，利用工具来量化、标准化管理，已经成为企业网络管理的一个趋势，这是符合客观发展规律的。

那么也许有人会说，我们很多年前就已经利用工具来管理网络和IT系统了！没错，这是事实，但前面提到三个急需解决的问题，恰恰是在已经部署网管系统的政府部门或企业中发生的，他们的IT基础设施相对比较完善，也部署了相关的管理工具，但问题还是有，依然无法保障IT系统的发挥最大的作用，甚至影响到业务流程。为什么会出现这种情况呢？广通信达公司董事长徐育毅认为，根本原因在于IT服务部门没有真正的从成本中心向价值中心转变。

他认为IT部门不能只停留在日常的支持运维水平，不能局限于企业中的一个封闭部门，必须使IT部门适应公司其他业务部门的需求，以服务流程为驱动，以服务交付为核心，沟通和连接企业的业务与技术平台，只有这样才能从根本上解决上述问题。

徐育毅显然对企业IT系统的运维与管理非常了解，但我们都清楚的知道，要使IT部门成为沟通连接企业业务和技术的平台，就必须要有合适的管理工具，帮助企业的IT服务部门实现标准化运维，量化管理，从而摆脱人的制约。这种管理工具应该融入国际倡导的ITIL服务管理理念，达到技术、人员和流程三方面的整合。这种管理工具至少应该具备下面几个特点：

统一的运行展现：可以给运维管理人员提供网络管理、业务应用管理、机房环境等资源监控系统的集中展现与处理平台，这即方便运维人员操作，也解决了IT系统的统一协调问题；

问题的管理功能：可以帮助运维人员查明突发事件或错误产生的根本原因，并制定解决问题的方案和防止错误再次发生的有效措施；

变更的管理：通过分析、计划、执行和回顾四个阶段，最大限度控制变更的风险，保持企业IT部门和客户之间的信息沟通，这不但降低了对人的依赖，而且还实现了运维的量化、标准化管理；

符合ITIL管理理念中的知识库：通过知识提交、审核、发布，以及查询等功能自动积累IT部门的日常运维的工作经验，从而帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务认为，也最大程度的降低了对具体个人的依赖。

三、运维管理系统能带来哪些好处

1.运维工作随着设备的更新，工作流越来越多。人工运维的效率明显感觉太低了！而且导致IT基础设施出现故障的原因中，运维管理方面的原因占比高达80%，而由于技术或产品方面的因素则只占到20%。所以就需要一款运维管理系统软件了。

2.有非常优秀的流程管理系统，包括：服务台、配置管理、建档管理、问题管理、变更管理、视图管理、驻场管理、巡检管理、客户满意度管理、统计分析、监控中心、用户中心、手机APP等二十余项功能，可谓功能强大，还可以自己选择功能以及定制功能。