用户粘性？增强客户粘性还是黏性

编程之家2024-05-30100次浏览

所谓客户粘性，指的是客户对于品牌或产品的忠诚、信任与良性体验等结合起来形成的依赖感和再消费期望值。依赖感越强，客户粘性越高；再消费期望值越高，客伯户粘性越高。

提高客户粘性，一般做法是：

【A】向客户提供个性化十足的服务；

【B】让客户认为被受到足够的重视；

【C】通过特定体系或系统，和客户实现度互动与互通；

【D】面对客户的不满或疑虑，通过良性沟通，实现客户问题的解决；

【E】定期进行高效的客户体验活动，增强客户粘性；

【F】对客户进行适当分类知，按照客户类别和特征，进行精致化营销。

用户粘性是指消费者对企业产品的依赖性。粘性高则依赖性高，粘性低则依赖性低。企业要增强产品对消费者的粘性，关键在市场营销过程中要贯彻实施长尾理论。不做一锤子买卖，要以消费者需求为中心，不断设法满足消费者需求，创造新需求。

从客户资料入手

客户的信息众多而变化多端。我们必须多方搜集客户信息，为客户管理系统的构建做好准备。

因为客户管理的复杂程度高，客户资料的搜集就显得尤为重要。因此与顾客接触时,要做的第一件事就是搜集相关信息。

收集方式

1、在顾客办理会员卡时，可登记顾客的年龄、性别、开卡时间

2、通过顾客朋友介绍更多朋友

3、通过相关论坛、微信群、qq群收集本地年轻人的信息，还可以建立属于电玩城玩家的微信群、qq群、论坛来稳固

4、通过联系本地学生组织负责人得到学生或组织的信息

除了收集客户的资料，同行的资讯我们也应了解，尤其是附近的竞争对手，收集竞争对手的热门产品和服务信息，来比较自家电玩城的设备和竞争对手之间的差别，以便做的更好。

制定客户服务策略

电玩城的竞争三大要素为：电玩产品的好坏、经营者的管理水平和服务质量，而服务质量直接影响着顾客对电玩城的印象。

通常，客户的良性演变过程为：体验的顾客-满意的顾客-忠诚的顾客，如何让顾客成为一个忠诚客户呢？很多时候都在考验电玩城的服务策略。

定制服务和差异化服务在社会各个行业中都十分普遍，我们也可以应用到电玩城经营中。

例如，有一个电玩城经营者讲，他们的店在学校附近，学生们很喜欢打篮球，但操场经常被用来举行篮球比赛，学生们没有地方练球。老板嗅到了商机，经常举行投篮比赛。经过宣传和组织，一段时间之后，自己场地人气变得十分火爆。

因为年轻学生很喜欢争强好胜，比赛进行的次数也比较多，一旦比赛时来的人很多，还带动了群体消费，也拉动了其他设备的使用率。不单是高年级的学生来比赛，低级别的学生也开始效仿。平时没有比赛时，篮球机就成了练习机。

从服务层面上说，能让顾客玩得开心、愉快，就是我们的目的。而定制服务和差异化服务可以更直接体现这一点。

客户关怀

提高顾客的忠诚度，能够筛选出优质的顾客，也有利于以后电玩城开展的活动。

给客户意外惊喜

客户关怀追求的是给客户惊喜。一个平平淡淡的关心和让客户惊喜的关心的效果绝对不同，两者可能在成本上没有太大不同，但结果却又天壤之别。

记录下每一位会员的生日，试试在会员生日的时候送上问候祝福，说不定有奇效哦。

异化关怀

不同类型客户的需求不同，不同客户的感知也不同，所以当面对不同客户时，比如刚开始接触的客户、成熟期的客户、衰退期的客户等；或者对于特殊的客户，比如孕妇、儿童、老人、残疾人等，要考虑其具体需求，进行精准的关怀定位，给予差异化的关怀服务。

全面接触客户

客户关怀要注重与客户的全面沟通和互动，让客户有充分表达的机会并注重反馈，不仅仅依靠意见本、客户投诉，而要主动通过各种渠道收集客户意见，主动改进。

全面的客户接触要求建立一个畅通、便捷的信息共享平台，这个平台可以是一个俱乐部，一个网络群，或者网络论坛。

以客户为中心

从客户的需求出发，这是最基本的一点。有时，客户提到你服务中的某个问题，如果用漫不经心的态度对待，可能会让客人十分上火，最后事情可以闹得越来越大。

相反，如果态度诚恳，对客人提出来的问题认真对待和加以积极处理，哪怕是最后没有为客户解决实质性问题，客人也会理解。