语音呼叫中心？语音呼叫功能

一、呼叫中心语音质检如何提高客户服务质量

呼叫中心语音质检对坐席起着直接监督的作用，也正是这种监督约束推动着客服人员不断提升自身的业务能力，带给客户更好的体验感。当前，越来越多呼叫中心选择引入智能质检系统，这为企业提高客户服务质量提供了更为便利的条件。

质检的重要任务之一是打分，然后为绩效管理、薪酬管理、人员安排、培训管理等工作提供参考和依据。但是透过分数我们往往只是看到表象，知其然而不知其所以然。比如某个客服出现了一次错误操作，那么员工出错是流程问题还是个人问题？在一周、一月、一年共出现了多少次？有没有改进和优化？

智能质检不仅能够找到问题，还能够告诉你为什么以及如何改进，将质检工作从评估层面上升到赋能层面。就如讯鸟智能质检，系统可从不同的角度为客服工作打分，并统计到周期性变化，也可以将不同组别的所有客服工作进行纵向对比，通过由点到面的全方位监测，发现正面和负面的问题，个别问题和普遍性问题。最终通过优化人员配置、加强针对性培训等来提升服务质量。

通过使用智能质检系统，企业可以深入挖掘分析与客户交互的核心数据，更好地掌握客服中心的管理问题、客户需求、市场现状等诸多情况，有针对性的升级自身的产品和服务，提高客户服务质量。

二、呼叫中心有哪些功能

最早的呼叫中心只是单纯的用电话来给客户提供简单的咨询服务，这样的信息储存容量有限而切效率低下，而现在，在智能化信息技术发展推动下，呼叫中心成功的帮助企业实现了服务效益最大化。目前针对客户服务企业最需求的呼叫中心系统功能，主要是分为通话与客户关系管理这两个部分，通常情况下，可以满足绝大多数企业呼叫中心部门的需求。

一、通话方面功能

1、通话语音智能质检：智能质检功能是呼叫中心中最重要的一个环节，其主要是通过语音识别转化、关键词检测以及坐席情绪识别功能，自动生成标准化的质检数据报表，在减轻企业质检人员工作量的同时，还可以给管理人员一个全面、客观的质量分析依据。

2、后台实时质量监控：企业坐席管理人员直接通过后台，实时监控坐席上线、接听状态，便于坐席工作管理。

3、多种渠道集成：如今我们更多的是使用各类移动端APP等渠道去接收信息，因此现在除了pc端接入，呼叫中心还可以将其他多种客服渠道集成在统一的系统里，保障客户服务一体化，满足大多数客户需求。目前可集成渠道包括web/app在线客服、短信邮件、以及微博、微信公众号等渠道。

二、客户关系管理功能

1、客户关系管理结合工单：坐席根据客户需求新建工单，然后流转给相关销售具体跟进，并且跟进内容实时更新，系统全程记录，减少后期客户跟进记录查询困难的问题。并且工单状态、内容在系统中随时可查，解决了企业部门之间沟通造成问题处理效率低的问题。

2、支持接口接入：例如合力亿捷呼叫中心，除了可以采用他们的CRM，他们也能够支持企业将呼叫中心对接在自己的业务系统上，最大限度的根据企业需求来定制开发，为企业选择最合适的呼叫中心系统方案。

以上是如今智能化呼叫中心中的一些重要功能，也是企业搭建呼叫中心最重视的，每一个环节在客户服务中都至关重要。最重要的是，能够用最高效的系统功能给企业带来最大的工作效益。

三、呼叫中心主要干什么

呼叫中心的语音分析有两个方面，一个是用于客服质检的，一个是用于企业营销的。

我们公司运用语音转写、关键词检索、音频对比、情感识别等核心技术实现坐席与客户的语音进行分离转写，有针对的提供分析应用：如对坐席的语音信息进行相应的质检；将客户的语音可以用于营销分析，提高企业效率、收益。